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Auteur(s)

Victoria CHUAT¹; Florence VALENCE¹

Résumé

Au même titre que n’importe quelle organisation qui livre des biens ou des services à des clients, les Centres de Ressources Biologiques (CRB) doivent déployer des outils qui leur permettent de suivre et de gérer au mieux la relation avec leurs clients. Nous avons regroupé ces outils en quatre grandes catégories : les outils de communication pour faire la promotion des activités du CRB, les outils administratifs pour suivre la demande de ressource ou de service, les outils réglementaires qui garantissent que les produits et/ou les services délivrés répondent bien à la réglementation en vigueur et, enfin, les outils de recueil des besoins et de la satisfaction. Ces outils doivent être adaptés à chaque CRB, c’est-à-dire être en adéquation avec la taille du CRB considéré et avec sa stratégie de diffusion. Il existe peu d’outils spécifiques aux CRB, charge à ces derniers de trouver, parmi les outils existants, les plus pertinents, de les adapter ou encore d’en développer des spécifiques. Les normes ISO9001 et 20387, mais également les lignes directrices de l’OCDE relatives aux CRB sont une source d’information précieuse sur les prérequis de ces outils et sur leur finalité, et peuvent guider les CRB dans le choix et la mise en place de ces derniers

Mots clés

Relation Client, outils, satisfaction, communication, réglementation, CRB.